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商業房地產銷售基礎知識培訓手冊

  目 錄


  *第一講  銷售人員的基本常識


  *第二講  房地產銷售的業務流程及售樓技巧培訓


  *第三講  房地產營銷


  *第四講  房地產開發的基本知識


  *第五講  相關合同文本講解


  *第六講  項目基本知識培訓


  *附件 一講  銷售人員的基本常識


  第一篇  售樓部規章制度


  一、銷售人員職責


  1、準時到崗位做好工作環境衛生;


  2、上崗位前檢查儀表、儀容;


  3、在交接班簿上閱讀交接班留言內容及電話留言訴內容;


  4、熱情接待顧客,回答顧客來訪、來電、來函、耐心解答客戶的每一個問題并做好《客戶來訪登記表》及相關記錄(客戶姓名、來訪來電時間、信息渠道、咨詢內容、預約再次來訪時間、亟待解決問題的處理情況);


  5、宣傳公司的經營方針、宗旨、介紹公司開發項目;


  6、匯總客戶的意見與要求,收集客戶意見及時報告部門經理;


  7、及時了解售樓的有關知識及有關政策并接受考核;


  8、有關現房:每天核對保管的現房鎖匙。


  二、銷售人員現場要求


  銷售部是“公司的神經中樞”、“公司與客戶之間橋梁”、“提供公司做出經營決策”的最高參謀機構。


  因此銷售部每個員工的公司意識、職業道德、服務質量、知識程度、自信心、操作技能和應變技巧乃至相貌、儀表、姿勢、表情、言談、舉止等無一不對公司的形象和聲譽產生影響。


  “賓客至上、服務第一”是我們的服務宗旨,銷售部的每個員工務必深刻領會,貫徹落實到一言一行中去應竭力為客戶提供高效、準確、禮貌的服務。


  1、儀態、儀表


  1)保持良好端正的坐姿,身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰、跎背、聳肩。


  2)上班必須佩帶工作牌,工作牌應佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭注意修整。


  3)上崗前應檢查儀表、制服應著干凈、整齊、筆挺。


  4)服裝:男士應著襯衫、西褲,冬天應著西裝并扎領帶,不得穿便裝;女士上班應著套裝,不得穿便裝或衣著不整上班。


  2、表情、禮儀


  1)微笑,是員工最起碼應有的表情,它不需要成本,卻創造價值連城。


  2)面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。


  3)和客戶交談時應眼望對方,全神貫注、用心傾聽,并耐心解答客戶的每一個問題。


  4)咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并道對不起。


  5)為客戶服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張的表情,不得扭捏作態。


  6)客戶到來,應起身相迎并熱情問好。


  7)客戶離去,應起身相送并友好道別。


  8)員工在服務、工作、打電話時,如有客戶走近,應立即示意,表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客人先開口。


  3、言談


  1)聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不宜過高或過低。


  2)不準講粗言,使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。


  3)說話要注意藝術,多用敬語。注意“請”、“謝”字不離口,任何時候不準講“喂”或說“不知道”。


  4)要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”,指第三者時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。


  三、電話接待規范語言


  電話業務是不見面的銷售活動,這項業務進行的好壞直接影響企業的形象,沒有感情的電話機同樣會溫暖人心。


  1、基本要求


  1)使用普通話,語言應簡潔、明了、熱情、親切。


  2)所有來電必在三聲之內接聽,以體現我們的工作效率,且以友好、親切、動聽的聲調道:“××花園,您好”。


  3)打出電話要主動報自己單位與姓名,如:“你好,我是××花園的×××,請問×××在嗎?”


  4)對重要事項必須做記錄。


  5)打完電話應說“謝謝,再見”或“打擾您,謝謝”;對方掛斷之后,方為通話完畢。


  6)上班時間不得打私人電話,平常通電話應從速、簡潔。


  2、通話中注意事項


  1)如聽不清對方聲音時,應說“對不起,您能大聲一些嗎”。不得說“聽不見”。


  2)通話中如有事需與他人交談或遇電話插機時,應先詢問通話主,如“對不起,先生,請您稍等一下好嗎?”待對方答應后方可蓋住通話器后詢問你所要知道事項;繼續通話時應說“對不起,讓您久等了”然后通話。


  3)留意對方情緒,如對方繁忙或不便在電話中交談等情形應另約商談時間盡快結束通話與客戶通適時應注意措詞,不得傲慢無禮;對方發怒時你應冷靜和耐性。


  4)接電話時如遇對方所找的人不在,應友好告知此人不在并詢問有否留言,并做好記錄。例如“對不起,×××去辦事了,我是×××,如果方便的話請留言我可轉達”(記錄內容:對方姓名、來電時間、交代事項要點)。


  第二篇  售樓人員的形象培訓


  一、形象美的塑造


  可以說,每一個事業有成者,無論是資深的政治家,還是剛剛被錄用的公務員,無論是干練的企業家,還是剛剛踏入社會的大學生,都存在設計個人形象問題,而美好的個人形象,無疑對事業有成具有莫大的裨益。


  一個人的形象是一份無形財產,美好的形象更是無價之寶。隨著人們的生活水平的提高,以及生活節奏的加快,人與人之間的交往也越來越頻繁。禮儀就成為了當今社會的各種交流中必不可少的禮節。因此,人們為了有效地進行國際國內交往,就近切需要了解和適應現代交往的禮儀,以進行完美的個人整體形象設計。


  整體形象就不能不憑借個人的儀表、儀容、儀態作為一種手段來衡量。儀表側重指人的服飾、化妝、發型等外部修飾;儀容則側重于人的面部表情、神色、目光、情緒;儀態則側重指人的心態、語態、體態等表達信息,這三者首先應當是相鋪相成,密不可分的有機統一體。


  1、儀態


  指人的行為中所呈現的各種姿勢和體態,如一個人的行為舉止、站立姿勢、走路步態、坐姿優美等外部的形象。儀態的美是一種綜合的美,完善的美。儀態是指人在行為中所呈現各種姿勢和體態。即指人的站、坐、走、蹲的姿態以及交往中的舉止、語態、體態、表情等。


  儀態是指人在行為中的姿勢,行為中的姿勢是指身體呈現的各種形態,也就是指人的站、坐、走、蹲的行為規范。可以憑借一個人的儀態來判斷這個人的品格、學識、能力和其他方面的修養程度。


  2、站姿


  最容易表現姿勢特征的是人處于站立時的姿勢。剛勁挺拔,英姿穩健,亭亭玉立,文靜優雅的站姿是每個人的情趣、品格、修養的直觀反映,如果不加注意就會使人覺得你缺乏教養。


  3、坐姿


  坐姿是人際交往中最重要的人體姿勢,它反映的信息也非常豐富。優美的坐姿正、舒雅、自然、大方。正確地坐姿規范是,入座時,要走到座位前面再轉身,轉身后右腳向后退一步,然后輕穩地坐下。入座后,上體自然坐直,雙肩平正放松,立腰、挺胸、兩手放在雙膝上,或兩手叉半握拳放在腿上,亦可小臂平放在椅子或沙發扶手上,兩臂微曲放在桌上,掌心向下;兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝應交攏或稍分開,但女士的雙膝必須靠緊,臀部坐在椅子的中央(男士可坐滿椅子,背輕靠椅背)。雙目平視,嘴唇微閉,微收下頜,面帶笑容。起立時,右腳向后收半步,而后直立站起。


  4、走姿


  可以說最能體現出一個人的精神面貌的姿態就是走姿。因為從一個人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛,熱情而富有進取精神或失意而懶散,以及是否受人歡迎等。


  我們對走姿的要求是“走如風”,即走起路來要像風一樣輕盈、穩健。標準的走姿要以端正的站姿為基礎。要求行走時上身挺直,雙肩平穩、目光平視、下頜微收、面帶微笑;手臂伸直放松,手指自然彎屈,擺動時,以肩關節為軸,上臂帶動前臂,向前、后自然擺動,以前擺35度,后擺30度為宜。


  5、蹲姿


  當要下蹲取物時,上體盡量保持正直,兩腿合力支撐身體,靠緊向下蹲。不可忽略的優美的動作:上下樓梯、上下轎車、手勢。總之,只有當人們對其手勢的語意含義及象征意義正確理解,并與語言交談,面部表情和身體其他部位的動作密切配合,才可展出恰當的手勢運用,才可更能體現出尊重和禮貌,從而保持其形體動態的美。


  二、個人禮儀


  簡單地說,禮儀就是人們在社會交往活動中形成的行為規范與準則。


  1、握手禮:這是在世界范圍內最常見的一種禮節。


  (1)握手的次序:很多人在日常交往中會忽略這個問題,事實上不注意握手的次序,是對別人的不尊重。一般來講,主人、身份較高的、年齡較大的、女士、已婚的先伸手,客人、身份較低的、年齡較小的、男士、未婚的后伸手相握。


  (2)注意事項:不能戴手套與人握手,女士戴的禮服手套除外。


  2、鞠躬禮:雖然鞠躬禮在我國已不常見,但如果遇到對方行此禮節時一定要回以此禮。


  3、拱手禮:拱手即雙手相握,左手成拳狀,置于右掌下。拱手禮是一種極具民特色的禮節,而且它既可以避免人數眾多時握手的不便,又可以不受距離的限制,很實用。但這種禮節在社交場合不很多見。


  4、點頭禮與招手禮:在比較隨意的場合,微微地點頭微笑就可以表示問候對方了。招手禮則用于距離較遠處的問候或送別時,做法是右手舉過肩或頭部,掌心向前,左右搖動。


  5、叩指禮:通常的做法是右手的食指和中指彎曲輕叩桌子。


  6、使用名片的禮儀:在社交場合,名片已成為自我介紹和送給友人紀念的日常用品。


  遞送名片時要注意以下幾點:


  1、遞名片時最好站起來遞對方,對方也應站起來接。


  2、遞名片時應用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個角,名片的文字要正對著對方遞過去,對方也應雙手來接。千萬不要用食指和中指夾著給人,這樣做是極不禮貌的。


  3、遞出名片的同時也清楚地說自己的單位和姓名。


  4、接過名片后要仔細地看一遍,有不認識的字可以馬上詢問,不要拿著對方的名片玩弄。


  5、看完名片后應將名片放好,可以放入名片盒中,也可放在包中。最好不要直接放在桌子上,更不能在名片上壓上別的物品,也不能把名片放在褲袋,尤其是后褲袋中,壓在身下。


  7、接過別人名片后,要拿自己的名片遞給對方,如果沒有名片或未帶名片,應致歉并說明原因。


  三、請把握說話分寸


  1、練就好聲音


  如果你擁有好嗓音,能使交談雙方感到愉說,給對方留下深刻的印象。那么所謂“好”一般指吐字清晰、悅耳動聽、行氣勃勃;相反,“壞”則指吐字模糊、類銳刺耳,鼻音混濁。


  2.交談時恰當的距離


  在社會交往中,由于交際個體間的關系不同,會自然形成一定的空間要求,也就是說出現不同的雖然看不見但又實際存在的界限。一般來講,有四種交際空間距離:


  (1)親密距離:這僅合適于夫妻、情侶、父母與子女,密友間,一般為45厘米內。這是最敏感的交往空間,應特別注意。


  (2)私人距離:這適用于一般的朋友交談,距離為45-120厘米之間。


  (3)社交距離:這是較為正式的場合中采用的交往距離,一般為120-360厘米外。


  (4)公共距離:適用于演講者與聽眾者等情況,距離為360厘米外。


  3.善于聆聽


  當對方說話時,我們應認真聽,并經常有一些交流的體語如點頭等,這樣可使對方覺得自己受到重視。千萬不要表現出不感興趣或去打斷對方的話語。


  4.善于談話:學會幽默、談話時思路清晰,不要羅嗦、要避免談論容易引起對方反感的話題 。


  5.打電話的藝術


  (1)甲打電話到某單位找乙,丙接電話。聽到電話鈴響,拿起話筒,應先自報家門。“你好!×××。”


  (2)當甲聽到對方問好后,應告知他要找人,比如:“你好!我是×××,請找一下乙。”


  (3)如果乙在,丙去叫時,應告訴對方,叫他稍等,不要一聲不吭就把電話放下。而如果乙不在,丙應該說:“他現在不在,有什么事需要交待嗎?”


  (4)如果甲想留言,可以告訴丙:“我是××,麻煩你轉告乙,請他有空給我打個電話,電話號碼是×××。謝謝!”如果甲不想留言,可接說:“沒有了,謝謝!”


  (5)丙記下了甲的留言后,回答“不用謝,再見!”稍待一會兒把話筒掛斷。等遇到乙時,要告知乙留言,千萬不要忘記了,否則會引起對方不愉快。


  (6)打電話時說話要親切、誠懇,不能太生硬。接到打錯的電話也不要發火,仍然要親切地說:“對不起,你打錯了。”


  四、禮儀性質與功用


  1、講究得體:恰如其分、要看場合、要看對象、掌握分寸。


  2、妙在自然:平常心、養成良好的禮儀習慣。


  3、貴在真誠:“誠于中,形于外”、文質彬彬。


  4、基在修養:知書達禮、理解寬容。


  5、要在尊敬:自尊、尊人。


  6、重在自律:嚴于律己、慎獨。


  五、外國禮俗


  在國際交往日益頻繁的現代,中國正在迅速地走向世界,世界也在迅速地走進中國。禮儀,作為文明社會普遍遵行的規范具有著越來越豐富的內涵。大凡崇尚文明的國度都有著自成一體的禮儀,不同的地域、不同的歷史文化背景、不同的風土人情演繹了世界各國異中有異同的禮俗。


  第三篇 銷售人員應具備的素養


  能否成為一個優秀的銷售人員,不僅需要對自己的事業有充分的理解和熱愛,更重要的是他還必須清楚地認識,具備良好的銷售人員素養的標準,并且掌握培養訓練自己達到這個標準的方法。


  一、具有良好的職業道德與責任感


  1、怎樣處理好公司、同事、自己三者的利益及關系。


  銷售人員應把公司利益放在首位,并與同事建立團結、協作的關系, 以共同維護公司良好的信譽。


  2、銷售人員與客戶間的相處。


  銷售人員對客戶應一視同仁,幫助客戶選擇他們所需的戶型,在一些實際的問題上,如能站在客戶的立場上幫其分析利弊,將會受到客戶的真心歡迎。


  3、銷售人員與同行競爭對手。


  要注意遵守同行業競爭中的道德準則,避免正面攻擊其他樓宇,可適當、客觀地對競爭樓盤作出評價及分析。


  二、應有很強的專業知識


  1、熟悉公司的經營理念、運作程序及公司開發項目。


  2、熟練掌握目前所銷售樓盤的情況并了解、分析本樓盤銷售目標對象的心態。


  3、關心國家房市動態,隨時關注、收集市場信息,關注本市其他競爭樓盤的銷售情況。


  三、自信、熱誠


  1、銷售人員應有很強的自信心,進而取信于客戶,增加你所闡述內容的可信度。


  2、熱誠是全世界銷售專家公認的一項重要的人格特質,它是銷售人員表現出來的熱情與誠懇,容易引起共鳴,因此他能贊同你的意見為你的產品做義務宣傳員,甚至成為你的義務銷售人員。


  四、保持良好的服務及人際關系


  1、銷售人員應有很強的服務意識:不管客戶購買與否,良好的服務都需始終如一,并和諧與客戶更深一層的交往。


  2、恰到好處的恭維:只要是內心話,在某些場合恭維別人也是一種美德,無論是誰都有自尊心,也總是希望自己長處給予較高的評價,如果能較好的把握這一點,滿足對方的這種愿望,那將會取得很好收效,拉近顧客與你之間的距離。


  五、保持良好的談吐舉止


  養成良好的談吐舉止,可以體現一個人的自我修養水平,就銷售人員的言談而言,應當遵守下列原則。


  1、保持語言的準確性,應盡量避免使用“不可能”、“大概”等含糊不清的言辭。


  2、注意語言的規范化,除了客戶是同鄉或其他特殊情況下可以使用方言外,一般應講普通話。


  3、談話時要發音清晰,音調高低快慢應適當并要有一定的力度。


  六、銷售人員舉止應遵守的準則


  1、遞送或接受名片時,務必用雙手。


  2、絕對不可任意玩弄客戶放在桌上的東西,更不能玩客戶的名片。


  七、要有察言觀色及隨機應變的能力


  銷售人員在推介樓盤的過程中,接待不同的客戶會遇到許多客觀條件限制。這時,就不必拘泥于所規定的銷售形式,而要針對性地進行個性處理。應學會分析客戶的心理,了解客戶的需要,注意客戶的心態,分析來訪客戶是屬于何種類型的,再決定采用的推銷方式,例如客戶是缺少主見,脾氣較好的人,記住讓其依賴你,你可以主動引導客戶跟隨你的思路走,幫其做選擇或主力推薦。若是客人有自己的思維方式、主觀意愿較強(這時客戶的意見及問題就特別多),銷售人員應耐心的了解客戶的需求,客觀的介紹及引導。


  八、傾聽客戶的談話,接受客戶中肯的意見并客觀地加以收集與分析。


  九、銷售人員應記住客戶的相貌及姓名。


  1、當在介紹過程中對客戶的姓名必須仔細聽清并迅速牢記。


  2、如遇未能及時聽清客戶姓名的,最好禮貌地道歉并再問一次。


  3、利用客戶特征、個性與客戶姓名產生聯想,方便記憶。


  十、掌握主動權,少談價格,多談價值。


  銷售人員在對客戶介紹樓盤過程中,不能單純地銷售個體的產品,而重要對客戶灌輸產品的優點及品牌。但不要過于夸大,學會揚長避短。


  十一、不要輕許承諾


  作為銷售人員,千萬不要為了促成客戶購買而輕易向顧客許下不能履行的承諾,這樣做所產生的后果,不僅是個人更為公司信譽帶來很大的影響。任何時候決定是否促成顧客購買行為,很大程序上是客戶對你的信任感。所以,銷售人員不能輕易許諾,多做實事。


  第四篇  如何做一名成功的銷售員


  銷售員作為企業的代表,承擔著多方面的職責,因此,銷售員必須具備良好的素質。銷售員素質的高低直接關系著銷售工作的績效。據統計資料顯示,一個優秀的銷售員和一個普通的銷售員的工作能力之間的差距可高達300倍。可見,銷售員的素質在銷售工作中具有至關重要的作用。


  房地產銷售是一件很微妙的事,說它小,它和攤點上賣蔥賣姜沒有什么本質的區別;說它大,成交金額則以幾十萬元、幾百萬元計,每一個銷售人員都可以被看作是談判桌前的大老板。一個普遍認可的說法是,房地產經營要成功,50%在于地塊選擇,30%在于規劃設計,20%才歸功于銷售執行,但最為關節鍵是,前面的80%是得由后面的20%來加以實現的,由此可見,銷售人員是多么的重要!


  要成為一個優秀的銷售人員,一個是基本面上的要求,一個是技巧面上的要求,二者相輔相成,成功的曙光才會為期不遠。


  一、基本面上的要求


  對基本面上的要求,我們可以用一名話來表示:推銷產品應該同時推銷自己。


  推銷自已就是使自己成為客戶的朋友,推銷產品就是自己在對產品充分認知的基礎上,在判斷客戶與產品供需相吻合的基礎上,讓已成為朋友的客戶同樣非常理性的認可我們的產品。


  作為高總價的大宗買賣,房地產銷售所涉及的方方面面的問題紛繁復雜,所經歷的過程也艱難曲折,而陪伴客戶經歷這一過程的銷售人員是否為客戶所認可,則是一個不容忽視的環節。因此,銷售人員應該是:


  1、要自己為客戶所認可,銷售人員的外表形象自然是第一關


  作為一項和人打交道的工作,初次和客戶見面,至少應該讓客戶有和你說話的欲望,讓他覺得你有親和力。客戶愿意和你說話自然主要是因為產品,但在對產品的認可之前,銷售人員是樓盤形象的集中體現,你的外表是最重要的。


  2、要自己為客戶所認可,另一方面是注意個人的修養。


  個人世間的修養涵蓋面很廣,可以是談吐舉止,可以是興趣愛好,但最起碼的首先應該具有善待每一位來客的心。每一位踏進售樓處的人各有各的情況,對那些購買可能性非常大的顧客,則應在詳盡的介紹下盡可能促使其成交;對那些潛在希望很小的客戶,則提供參考意見,幫助他挑選其他的樓盤,這也并非總是一種利人不利已的行為;對那些專程市調的同行,設身處地接待他們,熱心細致的介紹交流,好的口碑也絕對是你成功的基石。


  3、要自己為客戶所認可,還必須鍛煉個人的主動交際能力


  房產銷售是屬于服務范疇,服務的要旨便是主動,不斷的主動服務是你與客戶之間最穩固的橋梁。主動與客戶交談,主動為客戶答疑解惑是每一個銷售人員的必需。


  讓客戶認可自己是推銷產品的第一步,讓客戶了解產品則是房產營銷的第二步。當你在和客戶建立了朋友般的信任關系后,介紹產品便有了一個很好的基礎,但介紹產品并不是泛泛而談,它是建立在對產品的切實了解基礎之上的。對了解產品的理解有兩個層次,第一個層次相對狹隘一點,那是指作為一個銷售人員應該對自己所賣樓盤的基本情況了如指掌。這是絕大多數銷售公司對銷售人員的最普遍的最基本的要求。它包括熟知樓盤的各種格局、房型、面積,它們的朝向、得房率、建筑質量和施工進度,甚至電表有多少安培、電梯容量有多少,速度如何……若是進一步要求的話,你不但應該是一個準專業人士,對產品的各種客觀指標了如指掌,而且更應該把自己當成這棟大樓的居住者、這間房屋的主人,設身處地地想象客戶日后的生活起居,想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦?這堵墻可不可以敲?家有老人期間,早晨到什么地方去活動?小孩上學,什么路最近?哪個學校質量最好?……只有這樣,面對客戶的各種各樣的提問,你才可能對答如流,才可能在每一個細微之處使客戶增加購買的信心。


  對了解產品的理解的第二個層次相對廣義一些,它指的是涉及房地產方方面面的專業知識。


  大家都知道房地產業是一個龍頭產業,它所涉及的相關行業最多,有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務……它所涉及的相關知識領域也最多,有法律、稅收、金融、管理、創意設計和客戶心理,等等。其實,所有的這一切不是全部,只要是部分的為一個房地產銷售人員所融會貫通的話,那你也可以在客戶面前游刃有余了。譬如講,客戶購買房產是出于投資目的,你可以幫他設計投資種類,選擇付款方式,計算投資報酬率;客戶購房是幾個人共同出資的,你可以幫他解釋法律上可能遇到的問題,相互之間有什么權利和義務……當你給客戶解決的困惑越多,你對客戶購房的把握度就越大,你的銷售業績就會在不知不覺中超越別人。


  推銷自己,是讓客戶覺得你很誠懇很周全,是一個值得信賴的朋友,是一個盡心盡職的服務生;推銷產品,是讓客戶覺得你很專業很敏銳,是一個擲地有聲的房產專家,是一個頭腦清晰的理財顧問。只有這樣客戶才可能認同你,你的話才可能具有影響力。一切也是房地產銷售人員在基本面上的所應不斷追尋的標準。


  二、技巧面上的要求


  基本上的標準是要求銷售人員應該盡可能的為客戶詳細介紹產品,使其在理性的基礎上對產品不同程度的認同感。當客戶對你推薦的產品有70%的認可度的時候,作為銷售員你,則可以通過某些促銷技巧,力求使客戶盡快地做出決定。


  對技巧面上的這種要求,我們也同樣用一句話來表示,幫你的朋友做出果斷的選擇。幫你的朋友做出果斷的選擇,體現在銷售行為中,便是如何運用一些銷售技巧,縮小客戶的選擇范圍,在感性的誘導下,幫助其迅速地做出最終的選擇。


  至于具體的技巧操作,八仙過海,各顯神通,不少銷售頂尖的從業人員都有自己寶貴的實戰經驗,但必須強調的是,銷售技巧應該因人而異,知道基本準則后,每一人銷售人員都可以依據自的特點自由發揮,而不應該是簡單的東施效顰。


  但如何如正確看待銷售技巧的運用,卻是一個必須認真面對的必結問題,只有解決好,你才能有一個健康的從業心態。


  1、世界上沒有完善的事物,任何一件房地產商品也不可能十全十美我們講,正如世界上沒有完美的事物,任何一件房地產商品也不可能十全十美。即使有這么一個樓盤,它地點好,規劃好,房型好,得房率又高,環境也不錯,總而言之,當什么都好時,那么它必然有一點讓人無法接受,那就是價格高,因為沒有一個老板會在產品暢銷的情況下低價傾銷的。同樣,世界上也沒有一個產品是賣不出去的,只要它的價格足夠的低,與產品所能提供的綜合功能相吻合,與客戶的心理價位相一致,它必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產品不是最好的而竭力推銷是不道德的,當產品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐,自然,這是可笑和錯誤的想法。其實,任何一個產品都有它所對應的價格,它所對應的客戶,只要你為這樣的產品找到這樣的客戶,銷售技巧的運用是理所當然的事。


  2、滿足了基本條件的兩個產品,不可能有十分懸殊的差別


  銷售時,我們還往往碰到這樣的問題,客戶對我們的產品已經有70%的認可度,但附近地區有一個類似的樓盤讓它猶豫不決,而且這個樓盤在某種程度的確有優于我們之處。此時,作為一個銷售人員該不該運用銷售技巧推薦自己的產品?我們講,一般情況下,促銷自己的產品是一件自然而然的事。因為滿足了基本條件的兩個產品,不可能有十分懸殊的差別。選擇這個,選擇那個,并沒有給客戶帶來太多的不同。況且,有時候這種差別是因不同角色在主觀上的理解的不同而造成的。


  自然,如果兩產品相差很大,大到足以給客戶帶來顯而易見的影響時,推薦好的產品則是職業道德對我們的基本要求。


  3、幫你的朋友做出果斷的選擇


  房地產是一件高總價的產品,它往往是一個人、一個家庭十幾年甚至幾十年積蓄所得購買的,因此幾乎每一個購買者在決定購房以前,總是有個猶豫的過程。除了個別沖動型的客戶外,大部分人都是小心謹慎的。自然,比較選擇的過程是必要的,但在對產品已經認可的情況下再猶豫不決,則房屋買賣雙方都是不利的。因此,這個時候,銷售人員的促銷行為不但是可行的而且是必須的,它是在成功的路上引導客戶再向前跨出的勝利的一步。


  其實,房地產的長期趨勢總是見漲的。當銷售人員通過自己的促銷行為讓客戶購買了一套房屋,只要你的房屋不是質量偽劣的危房簡屋,只要你的客項手續完備沒有各種后遺癥,那你推薦客戶買房屋,總是一件好事。可能在二三年內,房地產市場或漲或跌,買房的優越性沒有特別的顯現,但五六年后,十年二十年,當初買你房的客戶肯定會非常感謝你。


  4、此外,一個成功的銷售員應該記住以下七個字:


  仁、義、禮、智、信、實、做


  仁:對于客戶的支持和信任,要表示應有的感激;


  義:開展業務,要講究義氣,不可言而無信。


  禮:對客戶要講禮貌,做到以禮待人;


  智:要保持清醒的頭腦;


  信:要做一個言而有信的人,才能取信于人


  實:要踏踏實實地做人,做生意不僅要精明強干,為人踏實同樣重要,老實人總容易贏得人們的信賴


  做:要腳踏實地、實際去做,不可只會紙上談兵。


  該講為售樓人員的基本常識培訓。在做完培訓之后,即可進行初步測試。禮儀方面的測試:


  走姿


  站姿


  坐姿


  微笑


  著裝


  等等


  第二講  房地產銷售的業務流程及售樓技巧培訓


  第一篇    尋找客戶


  一、客戶的來源渠道


  要想把房子銷售出去,首先要尋找到有效的客戶,即目標客戶。在房地產銷售中,客戶的來源渠道有多種,如:咨詢電話、房地產展銷會、現場接待、促銷活動、朋友介紹等。


  客戶大多通過開發商在報紙、電視、廣播、車身廣告等媒體上做的廣告打來電話,或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料,如果感覺符合自己的要求,則會抽出時間親自到項目現場售樓部參觀,或是通過朋友介紹而來。


  一般而言,打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解,如果感興趣,才會來現場參觀;而通過朋友介紹來的客戶,則是對項目已經有了較多的了解,并基本符合自己的要求,購房意向性較強。


  二、接聽電話


  1、基本動作


  1) 接聽電話必須態度和藹,語音親切。一般先主動問候“××花園,你好”,而后開始交談。


  2) 通常,客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題,銷售人員應揚長避短,在回答中將產品的賣點巧妙地深入。


  3)在與客戶中,設法取得我們想要的資訊:


  第一要件,客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。


  第二要件,客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。


  其中,與客戶聯系方式的確定最為重要。


  4)最好的做法是,直接約請客戶來現場看房。


  5)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。


  2、注意事項


  1) 廣告發布前,應事先了解廣告的內容,仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。


  2) 廣告當天,來電量特別多,時間更顯珍貴,因此接聽電話應以2-3分鐘為限,不宜過長。


  3)電話接聽時,盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。


  4)約請客戶應明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。


  5)應將客戶來電信息及時整理歸納。


  三、參加房展會


  由于房展會項目集中,很多客戶無暇顧及每一個項目,這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動,以給客戶留下一個好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶,銷售人員應做到認真對待,對某些有購房意向的客戶,可請其留下聯絡辦法,以便今后聯系。購房意向特別強的客戶,銷售員可以邀請其到現場參觀,并做進一步洽談。


  四、朋友或客戶介紹來的客戶


  由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解,又經過他所信任的人介紹,因此,相對于其他客戶,這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中,把其朋友認為好的優點做重點突出介紹,會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題,銷售人員應從實際情況出發區別對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。


  第二篇  現場接待


  一、現場接待前的準備:成功的接待就是銷售成功的一半


  隨著房地產市場的成熟,靠碰運氣或客戶沖動買樓的機會已經微乎其微了,售樓人員必須花更多的時間去做講解和說服,也要花更多的時間精力去“設置”各種合理的諾言讓客戶相信我們說的話,也要有接待100人只成交1個甚至沒有成交1個的挫折心情和承受能力。因此,沒有好的準備不可能會成功,正式接待客戶前,應做好以下三方面的準備。


  (一)理念準備:是內在素質、心態和心情的準備


  一個不好的業務員天天在等客戶,一個優秀的業務員天天在與老客戶打交道。售樓人員最值錢的是他們的客戶名單、電話本!這是他們的生存之本,是他們拓展業務的方向盤和導游圖。


  1、做客戶的朋友。


  做一個會學習的業務員:最新政策、WTO、計算機、英語、建筑知識、必要的禮儀、總結別人的長處、自已的短處、提高綜合判斷能力,從客戶零散、隱蔽的交流談話中判斷客戶的實際需要和真實想法,去掉以貌取人的陋習。


  2、失敗是正常的,成交率低不奇怪。


  (二)形象準備:一個人外在形象,外在的表現


  1、售樓部形象:是成交的見證地點,是展示項目的微縮景觀,是吸引客戶留下來,增強其信心的唯一場所。


  2、售樓人員的形象:衣著、眼神、手勢、精神狀態、體味、化妝、工作環境、握手、開場白、自我介紹。


  自我介紹的注意點:


  1)介紹公司用最簡練的字句。


  2)介紹自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌。


  3)注意問候時講話的位置。


  (三)資訊準備


  好的心態是客戶接待的一方面,形象的準備是為了溝通的方便,而資訊準備才是真正要推薦給客戶的東西,是為了說服客戶和展示我們自己閃亮和精彩的一面。


  1、了解自身的產品


  作為合格的售樓人員,對自己的產品必須絕對了解。只有這樣才能在接待客戶時,不會出現答不出問題的尷尬,才能夠對客戶進行有效引導。對產品的了解大致分為“房地產基本常識”與“專項產品”兩部分。售樓人員在實際運用中,要求對了解的內容進行口語化引導性介紹,即在介紹中,不只是簡單的數據或事實陳述,而是把數據或情況與受眾既有的觀點、習慣、能力相結合,以最能為客戶接受的方式告之。


  除常識外,對于專項產品的了解分為以下幾點:


  (1)產品基本資料


  要求:背誦,尤其是數據部分必須完全掌握。


  (2)產品定位


  要求:能夠圍繞定位對基本資料進行解釋、介紹。


  (3)產品銷售重點


  要求:能夠結合現場道具或樓盤實地以流利的口語介紹全部內容,并能把握好電話接聽時與現場接待時不同的介紹方式。


  (4)消費者敏感問題,如地點、環境、物業、環藝(綠化)、交付時間、價格、付款方式、朝向、設計等


  要求:必須掌握如何進行引導性介紹。


  (5)目標消費群的了解


  在日常生活可進行這方面的積累,了解不同層次類型的人群的喜好及接受習慣。


  2、了解競爭對手的產品


  了解他們的4P策略(定位、定價、銷售方式、促銷策略)如何,他們好銷的戶型是什么、銷售率的多少,是誰給他們做策劃和代理?效果如何?他們今后一周,半月或一個月的銷售策略會怎樣?他們的發展商正在規劃什么新項目,定位怎么樣的,進展如何,給我們會帶來什么影響,他們的老板是什么性格的工作作風,決策機制是什么,有沒有營銷中心,他們的實力和銷訓能力如何,他們的經營機制對我們有沒有什么啟示等。


  3、現場銷售道具


  樓書、模型、售樓人員的講義夾等。


  二、迎接客戶


  1、基本動作


  1)客戶進門,銷售人員都應主動招呼。


  2)銷售人員立即上前,熱情接待。


  3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。


  4)通過隨口招呼,區別客戶真偽,了解所來的區域和接受的媒體。


  2、注意事項


  1)銷售人員應儀表端正,態度親切。


  2)若不是客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待。


  3)未有客戶,也應注意現場整潔和個人儀表,以隨時給客戶良好印象。


  三、介紹產品


  1、基本動作


  1)交換名片,相互介紹,了解客戶的個人資訊情況。


  2)按照銷售現場已經規劃好的銷售動線,配合樣板等銷售道具,自然而又有重點地介紹產品。


  3)通過交談正確把客戶的真實需求,并據此迅速制定自己的應對策略。


  4)當客戶超過一個人時,注意區分其中的決策者,把握他們相互間的關系。


  2、注意事項


  1)此時側重強調本樓盤的整體優點。


  2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關系。


  3)通過交談正確把握客戶的真實需求,并據此迅速制定自己的應對策略,迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。


  四、帶看現場


  在售樓處作完基本介紹,并參觀后,應帶領客戶參觀項目現場。


  1、基本動作


  1)結合工地現況和周邊特征,邊走邊介紹。


  2)按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶別。


  3)盡量多說,讓客戶始終為你我所吸引。


  2、注意事項


  1)帶看工地的路線應事先規劃好,注意沿線的整潔與安全。


  2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。


  第三篇  談判


  一、購買洽談


  1、基本動作


  1)倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座。


  2)在客戶未主動表示時,應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。


  3)根據客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎上,作更詳盡的說明。


  4)針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙。


  5)適時制造現場氣氛,強化其購買欲望。


  6)在客戶對產品有70%的認可度的基礎上,設法說服他下定金購買。


  2、注意事項


  1)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全、隨時應對客戶需要。


  2)了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點。


  3)注意與現場同仁的交流與配合,讓現場經理知道客戶的需要。


  4)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成效概率。


  5)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。


  6)不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。


  二、暫未成交


  1、基本動作:


  1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播。


  2)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話,承諾為其作義務購房咨詢。


  3)對有意的客戶再次約定看房時間。


  4)送客至大門


  2、注意事項


  1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應態度親切,始終如一。


  2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案。


  第四篇    客戶跟蹤


  一、填寫客戶資料表


  1、基本動作


  1)無論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料表。


  2)填寫的重點:


  A、客戶的聯絡方式和個人資訊;


  B、客戶對產品的要求條件;


  C、成交或未成交的真正原因。


  3)根據客戶成交的可能性,將其分類為:


  A很有希望


  B有希望


  C一般


  D希望渺茫


  這四個等級,以便日后有重點的追蹤訪詢。


  2、注意事項


  1)客戶資料表應認真填寫,越詳盡越好。


  2)客戶資料表達式是銷售人員的聚寶盆,應妥善保存。


  3)客戶等級應視具體情況,進行階段性調整。


  二、客戶跟蹤


  1、基本動作


  1)對于A、B等級的客戶,銷售人員應列為重點對象,保持密切聯系,調動一切可能,努力說服。


  2)將每一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后后分析判斷。


  3)無論最后是否成交,都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。


  2、注意事項


  1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。


  2)追蹤客戶要注意時間的間隔,一般以二三天為宜。


  3)注意追蹤方式的變化:打電話,寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動等等。


  4)二人或二人以上與同一客戶有聯系時,就在該相互通氣,統一立場,協調行動。


  第五篇    如何處理客戶異議


  一、客戶異議的主要方面


  1、對于商品:客戶可能對商品的品質、性能、設計、外觀等感到不滿,提出異議。


  2、對于價格:客戶可能認為商品的定價偏高,難以接受;或是對付款條件不夠滿意。


  3、對于服務:服務的范圍非常廣泛,包括售后服務、售前咨詢、登門服務等


  二、處理客戶異議的方法


  1、減少異議發生的機會


  要隨時掌握客戶的資料,充分了解客戶的需求特點和存在異議的可能性,需要注意以下幾點:


  1) 成為客戶喜歡而且信任的銷售人員。


  2) 不要忘記問候性的訪問


  3) 互相確認契約條件


  4) 訂立合同后立即采取適當措施


  2、處理異議


  1) 不要感情用事


  2) 應耐心聽完異議


  3) 即使客戶不對,也不可輕易說出來


  4) 不要忘記對客戶恭維一番


  第六篇  簽約


  一、成交收定金


  1、恭喜客戶


  2、詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。


  3、收取定金,辦好手續


  二、定金補足


  三、換戶


  四、簽訂合約


  五、退戶


  第七篇  售后服務


  與物業管理公司合作進行有關手續的簽定


  第八篇  銷售技巧培訓


  一、現場接待的技巧


  1、在銷售任何階段,無論旺銷淡銷均要對來客同樣熱情。


  2、對每一位客戶都一視同仁,無論客戶是否下單,對客戶的接送都一樣熱情。


  3、不冷落任何一位客人,無論你有多忙,都要方方面面都顧全,不要讓客戶以為你對別人的重視超過他。在實踐中不斷提升自己的控場能力。如果同時有多位客戶需要接待,給他們每一位送上飲料,分發樓書,引導他們閱看樓書,在招呼別的客戶時先要為你的暫時離開致歉;如果他們同時到來,可一同介紹,分別回答。


  4、客戶打招呼應親切而熱情,表現出你對自己對樓盤的信心。預約來的客人應準備地稱呼出他的姓,如“某先生,您好”或“某女士,歡迎”。


  5、現場接待客戶,要在最短時間內(最初的5分鐘內),找到與客戶的共同點,與之建立友誼或信任感。如同姓、同鄉。


  6、在引導客人入座、端送飲料、遞送樓書與名片等細節上遵守公司售樓部禮儀規范,充分體現出受過專業訓練的服務人員應有的風貌氣度。


  7、接待客戶避免被動回答,應主動介紹、主動詢問。要多問、多聽,避免只聽不問或只問不聽。


  8、利用互換名片的機會了解客戶的情況,重視對方頭銜,把握客戶所屬層面,以對方興趣的話題拉近雙方距離,忌諱明顯夸大的贊美。


  9、在與客戶交談中,把握聽與說的分寸。面對沉默內向的客戶,不可冷場,要多說,說的范圍還不僅僅是項目本身;而自我意識強的客戶則要多聽。


  10、在與客戶交談中,不使用否定句式,不回答“不是”或“----”。要為客戶留下回旋余地。客戶不同的意見不必正面否定。不與客戶發生爭吵,不出現不禮貌的言談舉止。


  11、當客戶有不同意見時,要設法把對方潛在的需要引出來,了解其主要問題點。如“請原諒,我還不太了解您的意思……”或“李先生,您為什么會認為……”,或對客戶相異的意見做個筆記,歸納后加以引導。


  12、與自己個性有強烈沖突的客戶可傳交給另一銷售人員接待,避免可能的沖突。


  13、對自我意識較強的客戶,在保持職業尊嚴的前提下,可以不動聲色地恭維他的觀點或其它客戶較重視的方面。


  14、對客戶要適當贊美,絕不可信口開河,表現出你為人誠懇的一面,更利于客戶對你建立信任感,利于銷售。在銷售中,往往最能說的業績卻是一般,而看起來老實憨厚的卻賣得最好。


  15、在談判方面,應采用符合中國人文化特性的迂回戰術。在一次成功的售樓中,往往80%的時間花在迂回談判等事情上,如對產品進行形象性描述、建立與客戶之間的感情關系等。只有不到10%的時間花在備合同上。銷售中走直線銷售往往達不成最后的效果,應多走弧線以達到目的。銷售以兩點一線為最遠距離。


  16、在談判中,業主往往希望獲得可感受的利益保障,銷售人員可以在贈品、折數上暗示客戶,這僅為他一人得享,其它人沒能獲得。在價格方面,如有客戶認為太貴、預算不足、現款不足、地段均價低,銷售人員一定不可自貶,必須把姿態擺高,給客戶一個形象上的,給自己一個法碼。引導客戶進行價格方面的探討,告之定價的原因,如同一地段具體位置的不同,以確切的數據說明競爭個案的不同。這就要求銷售人員上崗前要有充分準備。


  17、強銷期過后應以個人社會關系的拓展來開拓客源,如從鄰居、學校校友會、共同嗜好者中開拓。還應穩步開發既有客戶的資源。還可針對定位進行定點開發,如在商務區高級寫字樓進行辦公樓定點采訪、掃樓。


  18、上門推銷時,如被訪問者認為不需要你向他推銷樓盤,你仍必須留下資料、并對項目進行簡要的地段、工期介紹。


  19、如客人對樓盤無興趣,要以迂回的方式引導客戶還應從客戶的切身利益來進行。


  20、客戶在下定時,會有一些滿意的信號,在銷售過程中應予以把握:如客戶批評你的環境與配套;如與同來的伙伴交頭接耳或以方言溝通;如拼命地抽煙、在模型前走來走去;如與其它不在現場的人再三聯系;如再三討價還價;如激烈反駁業務員,后沉默不語(此時多在考慮自身實力);如喋喋不休,反復詢問。


  二、電話接聽


  1、首次溝通,電話接聽應以2分鐘為限,簡潔項目位置及主要賣點,調動客人胃口。


  2、設法取得客戶姓名、地址、聯系電話。在遭到拒絕時,暫時轉移話題,其后尋機再不懈要求。


  3、記錄電話技巧為:不用“可否”或“能不能”等詢問句式,而要直述要求“您的電話號碼是……”


  4、約請客戶現場看房。


  5、約請客戶時,不用詢問句式“可否”、“能不能”、或“什么時候”等。應直接設定時間,并告訴他你將在約定時間專程等他,可以表達為“李先生,或許星期天上午您需要休息,那您下午3:00還是下午4:00到我們售樓部來,屆時我將為您現場解說。”


  6、向客戶闡明到現場看房必要性的理由可以是:現場可以真切感受周邊環境、工程質量、建筑風格等,所報售價僅為均價,具體價位需現場選定單元,具體測算。


  7、要表現出熱情,無論房子處于熱銷、滯銷狀態,均要以平常心接聽每個咨詢電話。


  8、避免一問一答,應主動告之,與其被客戶被動引導,不如主動引導


  9、避免爭論,如在某一點上雙方有異議,應轉至其它話題,以其它方式來消化雙方分歧。


  10、在電話接聽中,客人多會問到地點、環境。接聽時不僅要回答項目的地點環境,還必須詢問客戶現在所處的地點位置,借此判斷客戶的需求度、身份、層面、類型等,如職業、所需面積、房型、樓層、朝向。為日后現場接待及公司推廣策劃作準備。


  11、客人也常問到樓層規劃,回答并記錄客戶的建議、意見,對客戶不同的觀點予以消化。


  12、客人如問到朝向、綠化、綠化率等問題時,回答必須以確切的數字性方式回答,盡可能再加以實體進行形象比較。如綠化率,除回答百分比外,還可以形容“有三個足球場院那么大”;如朝向,除東南朝向外,還可以進一步形容“南窗南陽臺正好可以看左海西湖”。


  13、客人如詢問價格、付款方式,回答應從產品的最主要賣點開始答起,介紹多個賣點后,再介紹優惠的付款方式,最后回答價格。避免一答至價格,客人就將電話放下。


  14、物業管理是客人常問的問題。目前,各個社區配套都很齊全,當你的樓盤仍處于賣樓花時,應盡可能地描繪社區物業管理將為客戶帶來的生活方式。未來生活方式的描述能力應靠日常積累。


  15、投資回報的問題應通過數字比較與客戶進行投資性交流,這在上崗前應充分準備。


  16、遇到客人所喜好的房型或朝向已售出時,應在客人到現場前開會討論應對措施。


  三、了解客戶


  了解客戶在購買行為中的作用,判斷你接待的客戶究竟是:


  1、產品實際的購買者


  2、產品的使用者


  3、產品的決策者


  4、購買決策的影響者


  了解你的客戶購房目的與購買力


  1、自備款不足的客戶,表現為擔心價位、擔心開發商的信譽對產品情況一再詢問,可能很挑剔,但越挑剔越可能是客戶。


  2、思換型客戶:有錢,有一定閑錢,可用于購房、炒股等。購房為尋找比目前居住地更好的環境。這一類客戶一般不急于搬家,原居住條件也不錯。重視社區規劃、房間格局、建材品質、物業管理品質等。


  3、投資型客戶,有資金,有大量閑錢,買房目的為保值、盈利。這一類客戶注重地段升值潛力、價格、入場時機、對環境、產權等非常關心。


  了解客戶在性格處事上的習慣:


  1、穩健理智型:在購房決策上表現為深思熟慮,不輕易被廣告或宣傳打動,對產品的任何疑問都會小心求證,追問不已。


  對待:接待這一類客人需要對產品情況十分熟悉,詳細如動線怎么走,層高凈高多少, 房間的尺寸等都必須能夠流利解答。


  2、沉默寡言型:外表肅靜,比較悶,對介紹較冷默。


  接待這一類客戶除介紹產品外,必須展開誠懇親切的拉攏,對其興趣的話題表現出交流興致。當然,在與其拉家常外,還要不失時機地對產品進行推銷,主動詢問客戶的需求,介紹與其需求相關的產品情況。


  對待:接待此類客戶還要求銷售人員日常的積累要豐富,知識面要廣泛,可以主動地與客戶交談產品以外的話題,以喚起共鳴,增加信任感。


  3、優柔寡斷型:沒有什么購房經驗,對商品房見的不多,了解有限,總覺得這也好,那也好,房子都很好。


  對待:售樓人員需要以專業的態度、水準進行引導,態度明確,幫助客戶作出判斷。


  4、感情沖動型:容易受外界刺激


  對待:接待此類客戶應避免與其直接爭論,而是要大力宣傳不受其抵觸的產品賣點。


  5、盛氣凌人型:有錢,目光有力,表現出任何人都要為其服務的架子,拒絕把業務員視作專業人員。


  對待:接待這一類客戶要多聽,穩住自己專業的立場,要尊重對方,甚至恭維對方。


  6、好爭辯型:主觀意識強,易于善于強辯。不時指出樓盤這兒那兒的缺陷,其最終目的在于把折扣打低。此類客戶80%已選定房子,即使最終沒能打折也多會購買。


  對待:接待這一類客戶不要與其爭論,要出示確實的材料說動對方。


  了解客戶的途徑:


  1、從客戶關注的問題中判斷客戶的消費力及喜好,從詢問的方式中了解其處事習慣,掌握應對方式。


  2、客戶打來咨詢電話時,詢問客戶的所在位置,以此獲知客戶的消費層次、文化背景等。


  3、與電話來訪的客戶預約時,通過客戶的時間安排了解其居住現狀及家庭結構。


  4、與客戶互訪名片時,了解客戶的職業、職務與消費能力。


  5、從客人交談的用語習慣來了解客戶的受教育程度、從客戶的詢問點判斷客戶對房地產的熟悉程度。


  6、從客人對項目的意見與建議及提及的其它理想樓盤中了解客戶的潛在需求。


  四、做好接待總結和客戶跟蹤


  目的:引起其注意、激發其興趣、為順利轉入下一步正式推銷創造條件。


  1、總結的內容:認真的個人記錄固然重要,但集體的力量是巨大的,每個售樓部一般都有兩個以上的售樓人員,養成經常討論的好習慣,有助于工作能力的提高。


  通過電話與來訪人數和信息來統計分析廣告效果。


  通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質素及其他優劣勢。


  通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力。


  通過對客戶典型反應分析總結其購置動機。


  能過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。


  2、注意事項:熟悉客戶的情況,包括客戶的姓名、年齡、文化層次、居住地點、是否真的需要我們的房子、購買能力、有無購買的決定權、家庭狀況、個人忌諱、職業、特別的經歷和個人愛好以及掌握最適合的溝通時間。


  五、團隊精神


  銷售部是一個團隊,是公司的螺旋槳,必須把公司的利益放在首位。當一位業務員在接待客人時,其它人必須幫助做一些輔助性工作。


  六、克服障礙


  購買者的心理障礙及對策


  1、可買可不買:找到客戶的需求和存在問題進行引導。


  2、對房子不滿意:當客戶表達一種異議時,可以斷定他心中已意識到自已的某種需要,但尚未搞清楚你的房子是否使他完全滿意,如果這種不滿意是正當的,在絕大部分情況下應該用優勢補償法去對付,如果不正當,則要啟用迂回否定法。


  3、對價格不滿:可通過比喻法、利益法、分解法、聲望法、比照法、提問法進行解決,還可利用調整價格的技巧和售樓人員對于價格障礙的排除原則。

  
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