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(重慶)《2021房地產企業危機公關策略、群訴技巧及突發事件應對實操案例深度分析》

 
上課時間: 2021年3月27-28日
 



上課地點: 重慶                      課程價格: 4980元/人
授課師資:葉老師          點擊查看講師介紹>>
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  【課程背景】
 
  隨著國家房地產調控的深化及行業周期的調整,全國各地房地產行業的維權比比皆是,老業主沖進售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產等這些似曾相識的事件,又浮出水面。也意味著,房地產企業的危機公關也到了新一輪的爆發期。房地產企業該怎么應對?處理得當,對于企業可轉危為機,失當,也可能會演化為真正的危機,影響深遠。
 
  危機公關的成敗,關系到企業品牌的美譽度和忠誠度。而危機事件的發生大部分時候又是不可預測的,作為房地產企業,當危機發生之后如何第一時間妥善處理,成為越來越多房企的必修課。
 
  【課程收益】
 
  1、理解危機、了解危機發生的原因以及信息傳播特點,提升危機意識
 
  2、掌握危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點
 
  3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法
 
  4、掌握建立危機防御系統及構建網絡支持體系的方法及關鍵點
 
  5、掌握業主群體投訴事件處置及情緒化解的技巧與應對戰術
 
  6、掌握延期交房處置的步驟及方法
 
  7、課堂現場實際模擬新聞發布、輿情引導、應急采訪及新聞發布會的召開
 
  【課程對象】
 
  1、房地產企業董事長、總經理、中高層管理人員、新聞發言人等
 
  2、房地企業品牌、風控、運營、設計、工程、營銷、客戶關系、法務、物業等部門負責人及相關從業人員
 
  【金牌導師】
 
  葉老師:
 
  中國知名學者,危機管理專家,中國危機管理隔離理論創始人,清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授,國資委危機管理中心特約顧問,8家知名上市公司的危機管理顧問。
 
  老師的授課深入淺出、通俗易懂,幽默風趣,演講富于激情,案例豐富,切合主題,極富感染力,同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。
 
  老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型,至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過老師的授課,所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的高度好評。
 
  已授課房企:
 
  碧桂園集團、融創集團、華潤置地、富力集團、金地集團、廈門特房集團、廈門國貿集團、深圳星河地產、鄭州亞新地產、四川邦泰地產、廣州時代地產、四川雄飛地產、杭州濱江地產、深圳龍光地產、金融街集團、天安地產、北科建集團、云峰集團、光大地產等,受到房企的一致好評!
 
  授課的風格:
 
  圖文并茂-視頻分享-互動演練
 
  幽默風趣-案例豐富-激情洋溢
 
  【課程大綱】
 
  第一部分:地產管理者危機意識提升
 
  1、危機處置沒有固定的模式,因人而異,因地制宜
 
  2、處置危機不要拖,盡快處置;有時也要拖
 
  3、處置危機要先入為主、先發制人;有先發就有后發
 
  4、不要太強勢,學會把姿態放低;有時也要強勢
 
  5、不全說,但不要撒謊
 
  6、不要高估人性,不要低估危險,把主動權把握在自己的手里
 
  7、該走的程序要走,該說的話要說,該做的事要做
 
  8、不要輕易或過度承諾,但可以給意外的驚喜
 
  9、哪怕沒有結果,也要多給客戶提供信息
 
  10、盡量不要掩蓋,掩蓋的難度太大;也要注意單位的保密要求
 
  第二部分:地產企業危機處理的兩個層面
 
  1、情緒層面
 
  ●地產企業本身的情緒控制
 
  ●業主或客戶的情緒安撫
 
  ●記者的情緒
 
  ●網友的情緒
 
  ●相關部門的情緒
 
  2、事實層面
 
  ●客觀事實
 
  ●法律事實
 
  ●坊間事實
 
  ●媒體事實
 
  ●記憶事實
 
  ●粉絲事實
 
  第三部分:地產危機處置的“以我為主”
 
  1、業主的溝通
 
  2、媒體記者的溝通
 
  3、網絡輿論的引導
 
  4、新聞發布和發布會的召開
 
  5、賠償的談判
 
  6、現場的處置和控制
 
  第四部分:地產企業危機處理的三大策略
 
  1、如果有明確的證據證明是單位的過失,造成了事件的發生:道歉道歉再道歉
 
  怎么道歉?如果沒錯,怎么表達?用什么樣的字替代道歉?
 
  2、如果是一個人一個部門一個項目一個分公司一個樓盤的問題:切割切割再切割
 
  四個維度:
 
  (1)現場:現場怎么切割?現場處置的兩大原則、三大關鍵點。一些特殊的技巧。
 
  (2)責任人:大局觀,不能讓局部影響整體;切大的還是切小的?切的方式
 
  (3)受害人:全程陪同,保密工作
 
  (4)原因范圍:如何大事化小小事化小?
 
  3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊:抗爭抗爭再抗爭
 
  ●怎么抗爭?抗爭的辦法及步驟
 
  第五部分:地產企業危機公關的兩大工作
 
  1、還原真相的五個報
 
  ●事實怎么報
 
  ●態度怎么報
 
  ●原因怎么報
 
  ●進展怎么報
 
  ●負面怎么報
 
  2、建立信任的四個關鍵詞
 
  ●勝任
 
  ●透明
 
  ●關心
 
  ●穩定
 
  第六部分:地產企業危機處理的五個步驟
 
  1、分析判斷
 
  ●危機是什么;所處的階段
 
  ●涉及到的利益相關者有哪些
 
  ●可能的發展方向及對企業的危害
 
  2、制定目標
 
  ●定量分析;定性分析
 
  3、策略制定
 
  ●潛伏期:大事化小
 
  ●爆發期:引導輿論、有效疏導
 
  ●持續期:控制局面、轉移視線
 
  ●終止期:形象重塑
 
  4、組織策劃:三個步驟
 
  ●成立危機處理小組
 
  ●組織企業資源
 
  ●形成具體行動方案
 
  5、管理實施
 
  ●五個原則
 
  ●兩種機制
 
  ●四個注意
 
  6、危機預警-五個步驟之外
 
  ●跟蹤;預判;變壞事為好事
 
  第七部分:業主群體投訴事件處置及情緒化解
 
  1、個體客戶談判的心理分析及戰術應對
 
  ●不同職業客戶的心理分析
 
  ●不同年齡段客戶的心理分析
 
  ●個體談判常規工作:情、法、理得工作方法
 
  ●令業主心情晴朗的CLEAR原則
 
  ●化解業主負面情緒的LSCPA模型
 
  ●業主溝通的支持性氛圍及防御性氛圍
 
  ●與業主溝通的30個心理戰術
 
  2、群體心理學分析及現場處置技巧
 
  ●群體心理學分析
 
  ●群體非理性的心理因素
 
  ●客戶群體不理性心理的誘因
 
  ●群訴現場處置的兩大原則及三大關鍵點
 
  ●群體非理性心理應對的十四個戰術
 
  ●首次出現群訴的九大應對策略
 
  ●群訴事件的八大應對誤區
 
  ●群訴事件組織者的六個應對策略
 
  ●群訴中與業主代表的十個談判策略
 
  ●群體心理恢復理性的征兆
 
  ●遭惡意維權,怎樣取證
 
  ●惡意維權中的取證技巧-如何報警
 
  ●惡意維權中的取證技巧-如何拍照
 
  ●應對惡意維權中應注意的細節
 
  ●群訴事件處置的三個底線
 
  ●避免群訴事件的三個建議
 
  第八部分:地產公司媒體關系的建立和維護
 
  1、媒介及記者的重要性
 
  2、中國的媒體環境及發展趨勢
 
  3、媒介關系與新聞傳播的現狀
 
  (1)先問自己幾個問題
 
  (2)五個嚴重問題
 
  4、建立媒介關系的基本原則
 
  (1)與記者交朋友:靠廣告還是靠關系?
 
  (2)基本原則
 
  A、講立場:遵守企業新聞傳播原則,不損害公司利益
 
  B、講感情:重視情感呵護,以“情”動人,爭取成為朋友
 
  C、講利益:對于記者提出的要求,要有“雙贏”思維,做到利益一致
 
  5、建立媒介關系的基本要求
 
  (1)建立詳細的媒介檔案,及時更新
 
  (2)給記者分層次、分類
 
  (3)培養核心記者圈
 
  (4)真正把記者當朋友
 
  第九部分:地產公司網絡輿論引導技巧提升
 
  通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點;輿情事件發生后,各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中,哪些該做哪些不該做,哪些話該說哪些話不該說。
 
  主要內容:
 
  1、三類必須需要處置的輿情信息
 
  2、輿情分析-預警體系、應急預案
 
  3、網絡評論員的職責以及操作要點
 
  4、輿情應對技巧介紹
 
  5、輿情引導的時機選擇
 
  6、誰在影響網絡輿論走向
 
  7、網絡評論的三個著力點
 
  8、網絡評論的十要十不要
 
  9、微發布要避免以下做法
 
  10、論壇貼文的六種處理辦法
 
  11、微博負面信息處理辦法
 
  12、跟帖評論的注意事項
 
  13、微博面對輿情的十個做法
 
  14、不同階段的網絡輿情應對策略
 
  第十部分:延期交房處置的步驟及方法
 
  1、延期交房的預案流程
 
  2、延期交房開發商工作
 
  3、客戶的接待和解釋工作
 
  4、現場突發事件處置
 
  5、交房現場突發事件處置
 
  6、九個公關建議
 
  第十一部分:危機處置實戰演練
 
  根據地產企業遇到的實際危機和突發事件,演練危機狀態下的應對、新聞發布、輿情引導、應急采訪及新聞發布會的召開。演練分組進行,各小組進行PK。
 
  第十二部分:課程總結及提問
 
  1、地產企業危機處理40個字
 
  2、地產企業突發事件處置三字訣
 
  3、地產企業輿情的應對指標
 
  4、學員提問及互動
 
  【課程說明】
 
  【主辦機構】中國房訓網
 
  【時間地點】2021年3月27-28日   重慶(具體地點開班前一周統一發《報到通知》另行通知,詳情請咨詢會務組)
 
  【培訓費用】4980元/人(含講師費、場地費、講義費、茶歇費等),會務組提供酒店代訂服務,如需住宿請在報名回執單中說明,會務組統一安排,費用自理。
 
  【報名咨詢】 全國免費咨詢熱線:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信號:fangxunwang
 
  [注:本課題亦可作為企業內訓,請需要的企業電話聯系: 400-6789-925]


  
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